چرا بهتر است با مشتری کمتر حرف بزنیم؟

نخستین جلسات حضوری با مشتریان همیشه مهم ترین دغدغه ی تیم بازاریابی است. وقتی در حال برگزاری نخستین جلسه‌ی حضوری با یکی از مشتریان بالقوه‌ی شرکت هستیم، بهترین روش برای کم‌تر حرف زدن و البته رساندن نکات کلیدی مورد نظرمان چیست؟

وب‌سایت بازده: نخستین جلسات حضوری با مشتریان همیشه مهم ترین دغدغه ی تیم بازاریابی است. وقتی در حال برگزاری نخستین جلسه‌ی حضوری با یکی از مشتریان بالقوه‌ی شرکت هستیم، بهترین روش برای کم‌تر حرف زدن و البته رساندن نکات کلیدی مورد نظرمان چیست؟

سوال: من در حال برگزاری نخستین جلسه‌ی حضوری با یکی از مشتریان بالقوه‌ی شرکت هستم. بهترین راهبرد جاین نوع جلسات چیست؟ بهترین روش برای کم‌تر حرف زدن و البته رساندن نکات کلیدی مورد نظر من چیست؟

پاسخ: در واقع، کارکنان فروش و بازاریابی تمایل دارند زیاد حرف بزنند آنان فکر می‌کنند اگر ۱۰ کلمه تاثیر‌گذار هستند، لابد ۱۰۰ کلمه ۱۰ برابر تاثیرگذار خواهند بود. در واقع، این چنین نیست. در زیر پیشنهاد من ارائه شده است. بگذارید فرض کنیم مشتری به شما این‌چنین بگوید: "خوب، به من بگو چه چیزی برای ارائه داری”. به عبارت دیگر، او از شما می‌خواهد به او بگویی محصول یا خدمت شما چیست و چه عملکرد خوبی برای آنها خواهد داشت.

مشکل: شما هیچ ذهنیتی نسبت به این امر ندارید که آدم  در این جلسات با چه چالش‌هایی روبه‌رو است، پس نمی‌توانید هیچ پیشنهادی ارائه کنید. اجازه دهید نگاهی به حرکت بعدی شما و چگونگی طرح سوالاتی بیندازیم که به شما کمک می‌کند پیشنهاد‌های خود را که به نفع همگان هستند ارائه کنید. آموزش‌های اولیه برای برگزاری این نوع جلسات حاکی است احتمالا پاسخی تکراری به این شرح مناسب است "آقای مشتری، خوشحالم که راجع به ابزارهای شرکت به شما اطلاعات می‌دهم. اما ابتدا، می‌توانم چند سوال بپرسم؟”ولی این ایده‌ی بسیار بدی است. شما می‌توانید سوال خود را بپرسید اما اکنون زمان مناسبی نیست. آقای مشتری عادت کرده است‌‌ مسئول امور باشد.

وی سوال خود را مطرح کرده است، پس به وی جواب دهید. توصیف مختصری (منظورم واقعاً مختصر است) از شرکت خود ارائه کنید و به مزایا و ویژگی‌هایی که قبلاً در نخستین تماس برقرار شده بین شما مورد توجه وی بوده است اشاره‌کنید. برای مثال، این‌چنین بگوئید "آقای مشتری، ما شرکت الف هستیم، شرکت تولید کننده‌ی ابزار که بالاترین رشد را در سطح کشور دارد. ما به شرکت ابزارهای الف کمک‌ کردیم هزینه‌های سربار خود را به اندازه‌ی ۱۲% در فصل گذشته کاهش دهد و آنها توانستند این کار را بدون اخراج کارکنان یا کاهش کیفیت محصول انجام دهند.” اگر مشتری در این زمان صحبت‌های شما را قطع کرد، توجه و علاقه‌ی وی را به خود جلب کرده‌اید. صرفاً به دقت گوش دهید. اگر وی صحبت‌های شما را قطع نکرد، این‌چنین ادامه دهید "نظر شما راجع به امکان کاهش هزینه‌های سربار شما با برنامه‌ای مشابه‌ برنامه‌ی شرکت ابزارهای الف چیست؟”

تجربه‌ی من از جلسات با مشتریان نشان می‌دهد که این مکالمه می‌تواند به پنج طریق ادامه یابد. در زیر احتمالات، در کنار پیشنهادهای روشنی برای برخورد با هر یک از سناریو‌ها ارائه شده‌اند.

۱.مشتری هیچ بازخورد معنی‌داری به شما نمی‌دهد.

این مورد به شما نشان می‌دهد که (۱) فرد اشتباهی را مخاطب قرار داده‌اید یا (۲) امکان توافق خوب در این معامله، کم‌تر از حد مورد انتظار شما است. باید چه کار کرد؟ امکان صحبت با فرد دیگری را در نظر بگیرید "آیا فرد دیگری در سازمان وجود دارد که احساس می‌کنید تمایل داشته باشد با او در این باره صحبت کند؟” مقادیر زیاد زمان و انرژی صرف این نکنید که این مشتری را به چیزی تبدیل کنید که نیست (علاقه‌مند و مسئول). شما یک روز کامل را با بسیاری از فعالیت‌های مولد صرف کرده‌اید، یک متشکرم بگوئید، اتاق را ترک‌کنید و به سوی فرصت بعدی بروید.

۲.مشتری شروع به بررسی بخش‌هایی از آن‌چه گفتید می‌کند.

("آن‌ها هزینه‌های سربار را چگونه اندازه‌گیری می‌کردند؟ شما کیفیت را چگونه اندازه‌گیری می‌کنید؟”) در این زمان، خریداری روبه‌روی شما است که رویکردی تحلیلی دارد. وی خریداری است که همیشه اطلاعات بیش‌تر، داده‌های بیش‌تر، نمودارهای بیش‌تر، و پاسخ‌های بیش‌تر قبل از تصمیم‌گیری می‌خواهد. باید چه کار کرد؟ به این فرد کمک کنید تا اولویت‌ها را تبیین کند. از ارقام و درصد‌ها استفاده کنید. یک موضوع را حل کنید و به سراغ موضوع بعدی بروید، چون متفکران تحلیلی تمایل دارند تا به موضوعات با توالی دقیق و منطقی بپردازند.

۳.مشتری شروع به صحبت درباره‌ی خود به شکلی پرانرژی می‌کند.

این خریداران تمایل دارند تا ابراز وجود کنند. باید چه کار کرد؟ صحبت‌های آنها را قطع نکنید و از آنها نخواهید به شکل خلاصه صحبت کنند (آن‌ها از این کار متنفرند). از آنها بپرسید چه احساسی دارند، سپس به آنها فرصت بدهید به شما بگویند. اگر به آنها اجازه دهید صحبت کنند، به دلیل هوش فوق‌العاده‌ی شما، متقاعد خواهند شد.

۴.مشتری شروع به ناراحتی می‌کند یا به طرق دیگر ناراحتی خود از سوال شما را نشان می‌دهد.

این فرد معمولاً بسیار غیرمصمم است، تمایل ندارد تا خودش تصمیم‌گیری کند، نمی‌خواهد وضعیت موجود را به هم بزند. راه‌حل شما: سوالاتی نپرسید که وی را در نقطه‌ی حساس قرار دهد، هر جا که می‌توانید، به رویه‌ها و اتفاقات گذشته اشاره کنید و همیشه بر آن چیزی که در عمل جواب داده است تمرکز کنید. فضای آسوده و راحتی برای این فرد فراهم کنید.

۵.وی پاسخی دقیق، مستقیم، و قاطع به شما می‌دهد و این‌که چه احساسی را نسبت به سوال شما دارد مستقیماً بیان می‌کند.

این خریدار، احتمالاً مرکز عمده‌ی قدرت را در سازمان خود در اختیار دارد. و در بیش‌تر موارد، شما دقیقاً می‌دانید در برابر امثال او چه موضعی دارید. لذا مستقیماً وارد بحث شوید و با سوالات خود به نقطه‌ی اصلی بحث برسید. مشتری را با جزییات خود، وارد بحث نکنید. ایجاد چالش با این افراد خوب است، اما با آنها وارد بحث نشوید. تصویر بزرگ‌تر را ببینید و به شکل دوره‌ای نظر وی را بپرسید. صحبت از تصویر بزرگ‌تر به میان آمد؛ اگر مزایا و منافع آن‌چه را پیشنهاد داده‌اید در ذهن داشته باشید، کم‌تر حرف می‌زنید و بیش‌تر گوش می‌دهید. این دقیقاً به همین علت است که همه‌ی ما دو گوش و یک زبان داریم. و تردید نکنید که به این ترتیب شما برنده ی اصلی جلسات حضوری با مشتریان خواهید بود.

با فرزندمان در مورد بلوغ حرف بزنیم!

در طول زندگی یک فرد، وقایعی، رخ می‌دهند كه از اهمیت خاصی برخوردارند و بعنوان نقاط عطفی در زندگی از آنها یاد می‌شود. یكی از این وقایع بلوغ است. از نظر لغوی، بلوغ یعنی كامل شدن و به حد كمال رسیدن. بلوغ دوره بحرانی انتقال از مرحله كودکی به بزرگسالی و زمان كسب قدرت باروری است. در این دوره تغییرات دینامیک در مغز و غدد بدن باعث تغییرات جسمانی، روانی و رفتاری می شود.

ثبات و تكوین شخصیت نوجوان در این دوره صورت می‌گیرد. بلوغ یك مرحله بحرانی است كه در گذر از این دوره، زیربنای زندگی بزرگسالی فرد پی‌ریزی می شود و ممكن است بسیاری از مشكلات روانی، بیماری‌های عفونی، ازدواجهای ناموفق، حاملگی‌های زودرس و مخاطره‌آمیز، صدمات و مرگ میر و مادر و كودك و در نهایت مشكلات عدیده جسمی و روحی ریشه در این دوران داشته باشند. با توجه به ابعاد مختلف جسمی، روانی و اجتماعی بلوغ سن شروع و مسائل خاص هریك از آنها نیز دارای مشخصه خاص خود می باشد كه قابل بررسی و پیگیری است.

بلوغ جزئی از فرایند رشد و نمو است و در این دوره از حیات انسانی، مجموعه‌ای از تغییرات جسمی و روانی در فرد دیده می‌شوند. بروز این تغییرات معمولاً با بروز نگرانیها و سئوالاتی در فرد شروع می شود از قبیل اینكه:

آیا من طبیعی هستم؟

چه اتفاقی دارد برای من می‌افتد؟

آیا گاهی این تغییرات در افراد دیگر هم اتفاق می افتد؟

لذا گاهی چنین تغییرات جسمی و پاسخگوئی درست و مناسب به سوالات نوجوان، باعث خواهد شد تا حد زیادی از نگرانیهایی كه نوجوان در مورد تغییرات بدن خود دارد، كاسته شود.

ناآگاهی، مهمترین ضعف بهداشت بلوغ در جامعه ماست؛ این ناآگاهی نه تنها نوجوانان بلكه در بسیاری حوزه ها، بزرگسالان جامعه را هم در برمی گیرد و از این طریق به منشأ ناشناخته برای تولید آسیبهای دامنه دار اجتماعی تبدیل می شود.

فرهنگ عرفی ما در یك نگاه كلی بلوغ را با احتیاط شدید و به صورت خاموش برگزار می كند و متأسفانه در برخی شئون قومی آن را پدیده ای مزموم یا خجالت آور می شناسند. دامنه ناآگاهی برای پسران گسترده تر است و از این رو بزه جنسی و رفتاری در میان مردان جامعه ما فراوانی بیشتری دارد و دنبال آسیبهای دوران بلوغ كه به صورت عقده های مزمن روانی، تلقیات نادرست و تمایل به فرهنگ منحط جنسی آشكار می شود تا سنین پیش از ازدواج و حتی چندین سال پس از آن ادامه می یابد و بحران می آفریند. تحقیقات تطبیقی نشان می دهد حداقل 20 درصد نوجوانان جامعه از تغییرات جسمی و روحی بلوغ به نگرانی جدی دچار می شوند.

گروهی از نوجوانان كه والدین، مربیان و كاركردهای اجتماعی آنها را با این نوع تغییرات آشنا نكرده اند، دچار ترس، اندوه و حتی افسردگی می شوند و از خود می پرسند این چه اتفاقی است كه برای من می افتد، آیا طبیعی است؟ آیا برای همه این اتفاق می افتد؟ مبادا برایم مشكلی ایجاد كند. در واقع نوجوانان به دلیل ناآگاهی دوره بلوغ را با ترس و اضطراب طی می كنند و به تدریج قدرت تطبیق با شرایط متغیر آن را از دست می دهد.

اینجاست كه آسیب های رفتاری در كمین وی قرار می گیرد و تباهی های زندگی اش را رقم می زند. باید والدین با زبانی ساده و بدون پیچیدگی شرایط بلوغ را برای نوجوان تشریح كنند و به او اطلاعاتی متناسب با سن و پیشرفت مراحل بلوغ ارائه كنند. نوجوان تازه بالغ باید پیش از شروع تغییرات عمده جسمی به آنها آگاه باشد و بداند كه دیگر كودكی خردسال و نوجوانی سر به هوا نیست و برای خود آقا یا خانمی شده كه جامعه و اطرافیانش انتظارهایی متناسب از وی دارند.

از آنجا كه بسیاری از والدین به دلیل موانع فرهنگی یا بر اساس شرمی نابه جا از ارائه توضیحات كامل و جامع در این باره خودداری می كنند، آموزشهای اجتماعی دوره بلوغ اهمیتی دو چندان می یابند. برگزاری جشن تكلیف در مدارس و حوزه های آموزش های بلوغ اقدامی فرخنده اما ناكافی است.به نظر می رسد خلاء اصلی در این باره طرح نشدن نكات آموزشی، بهداشتی و پزشكی بلوغ در كتابهای درسی است. در چنین شرایطی تلاش رسانه های صوتی، تصویری و مكتوب و اجرای برنامه های آموزشی از سوی نهادهای فرهنگی و حمایتی می توانند تا اندازه ای راهگشا باشند و شرایط را برای ارائه آموزش های رسمی، كامل و متناسب درباره بلوغ مهیا كنند.

كمبود آگاهی درباره بلوغ در زمینه های رفتاری و روانی نیز مطرح است و بیشتر در رفتار بزرگسالان در تقابل با نوجوانان نمایان می شود. اساس این ناآگاهی دردسرساز از برخی جبهه گیری های احتمالی و گاه غیرواقعی در جامعه ناشی می شود. این جبهه گیری بیش از آنكه واقعی و ملموس باشد، ناظر بر نوعی خود سانسوری است. گویا مسئولان آموزشی و فرهنگی جامعه از طرح صورت مسأله هم پرهیز می كنند و ابا دارند و گمان می كنند آموزش درباره مسائل جسمی و روانی بلوغ نزد افكار عمومی به ترویج فساد و فحشا تبدیل شود؛ تفكری كه همیشه چوب آن را خورده ایم و عبرت نمی گیریم.

بلوغ یعنی كامل شدن و به حد كمال رسیدن. بلوغ دوره بحرانی انتقال از مرحله كودکی به بزرگسالی و زمان كسب قدرت باروری است

به راستی چرا باید بخشی از آموزش های حیاتی برای جامعه به دلیل ترس از شبهات و قضاوتهای نادرست و احتمالاً متلك پرانی به نیازمندان آن ارائه نشود و آیا پیشگیری از آسیبهای این حوزه با فرهنگ جامعه، متناسب تر نیست؟

پاسخ این پرسش ها ساده است و در این موضوع خلاصه می شود كه بلد نیستیم چگونه به ارائه آموزشهای بلوغ بپردازیم كه حساسیت نینگیزد، مخالف شئون دینی و فرهنگی ما نباشد و به كار آید و از آسیبها جلوگیری كند.

آموزش بهداشت بلوغ در مدارس، بویژه در مقطع راهنمایی كه مصادف با سنین بلوغ است با مشكلات و كمبودهای جدی دست و پنجه نرم می كند. آموزشها چه به صورت مستقیم و چه به صورت غیرمستقیم ارائه شود، همواره با حاشیه امنیت همراه است و در عمل بخش بزرگی از محصلان نوجوان را به دلیل شرایط جامعه و ناپسند دانستن صحبت در این باره در محیط های بیرونی و خانواده ها از دستیابی به اطلاعات كامل و جامع و متناسب محروم می كند.

اگر قبول داشته باشیم كه وظایف نظام آموزشی و پرورشی تنها در آموزش ریاضی، علوم، هندسه و تولید انواع و اقسام نخبه و دانش آموز ممتاز خلاصه نمی شود و پرورشی هم در كار است كه ابعاد جسمی، شخصیتی، روانی، رفتاری و اجتماعی محصلان را در برمی گیرد، به ضعفهای جدی این نظام در حوزه مسائل اجتماعی نوجوانان و محصلان پی می بریم. به هر ترتیب نوجوان باید در دوران بلوغ روشهای حفظ سلامتش را بشناسد و بداند چه چیزی بهداشت جسم و روانش را به خطر می اندازد تا بتواند با تهدیدهای بیرونی مقابله كند و از نوجوانی اش در مسیر تكامل لذت ببرد. در این دوره تغییرات جسمی و روانی نوجوان سریع است. احساسات، تفكر، رابطه های اجتماعی و منطق وی رشد می كند و از این گذرگاه به شناخت خویش و محیط پیرامون اقدام می كند. این تغییرات ذاتاً مقدس هستند و هدایت و كنترل آنها از طریق شناخت مقتضیات دوره بلوغ، وی را از گمراهی، گناه و آسیب نجات می دهد.