6 راه خشنود نگه‌ داشتن مشتری ها

اگر صاحب کسب و کار خودتان هستید، باید افراد زیادی را راضی و خشنود نگه دارید، دستِ‌کم کاربران یا مشتری هایتان را. نه تنها این آدم‌ها درآمد آینده‌ی کسب و کارتان را می‌سازند بلکه از سهیم بودن در موفقیت و خوشحالی‌شان احساس فوق‌العاده‌ای به شما دست می‌دهد.

وب‌سایت بازده: اگر صاحب کسب و کار خودتان هستید، باید افراد زیادی را  راضی و خشنود نگه دارید، دستِ‌کم کاربران یا مشتری هایتان را. نه تنها این آدم‌ها درآمد آینده‌ی کسب و کارتان را می‌سازند بلکه از سهیم بودن در موفقیت و خوشحالی‌شان احساس فوق‌العاده‌ای به شما دست می‌دهد.  راه‌های نسبتا ساده‌ای جهت حفظ محتوا برای همه وجود دارد. این جا شش مورد را مطرح می‌کنیم:

۱.به مشتری توجه کنید.

مطمئن شوید که نیازهای مشتری هایتان را پیش‌بینی می‌کنید. انتظارات و سبک ارتباطات‌شان را بشناسید. وقتی برای مدتی با کسی کار کنید، اگر توجه به خرج دهید الگوها و عادت‌هایش را می‌فهمید.

برای مثال، اگر ایمیل‌ها همیشه کوتاه هستند، یعنی احتمالا مشتری ترجیح می‌دهد نظرش را مختصر و مفید مطرح کند. به جای این که نظری طولانی را از طریق ایمیل برایش بفرستید، یادداشت کوتاهی بنویسید و زمانی را برای مکالمه‌ی با او تلفنی تعیین کنید. هم‌چنین، پی ببرید چه چیزی برای مشتریان اهمیت دارد. برای نمونه، شخصی همیشه جمعه‌ها درباره‌ی ترافیک وب یا مراجعات درون شبکه‌ای و چیزهایی از این دست، سوالاتی می‌پرسد. اگر این‌طور است، پرسش‌های آن کاربر را جمعه صبح  پیش از این که فرصت پیدا کند سوالش را مطرح کند، پاسخ دهید.

۲.ملاحظه‌ی روز مشتری را داشته باشید.

در ادامه‌ی توجه کردن، سعی کنید کمی از برنامه‌ی زمانی شخص سردر بیاورید، مثلا این که روزهایش چه‌طور می‌گذرد و به شرایطش احترام بگذارید. اگر می‌دانید که سه‌شنبه روز بدی است، آن را با توده‌ای از    ایمیل‌های ارسالی بدتر نکنید. در عوض، مسائل کم اهمیت‌تر را برای چهارشنبه عصر نگه دارید یا در صورت لزوم، دوشنبه با او تماس بگیرید.

۳.بپرسید چه چیزی برای مشتری‌ تان ـ و رئیس‌اش ـ اهمیت دارد.

سعی کنید سبک ارتباطات شرکت و چگونگی مدیریت شدن مشتری‌ را بفهمید و مرتبا به او کمک کنید. در همین راستا، بفهمید چه چیزی باعث می‌شود که رئیسش اعلام مشکل کند. طوری در مورد آن مشکل عمل کنید که از مشتری‌تان یک قهرمان بسازید.

۴.از مشکلات پیشی بگیرید.

برای بی‌نظمی‌های‌ پیش‌بینی‌پذیر آمادگی داشته باشید. برنامه‌ریزی به همه کمک می‌کند عقب نمانند و هم‌چنین برای وقایع احتمالی، بدون ترس آماده باشند. هم‌چنین فرصت بیش‌تری برای افکار راهبردی‌تر و خلاقانه‌تر فراهم می‌کند. (مرحله‌ای که الهام‌بخش است و سبب می‌شود گام‌های بزرگی برداریم.) شما به تنهایی می‌توانید آغازگر تحولی باشید که برای همه منفعت دارد.

۵.اشتباهات‌تان را بپذیرید.

آن هم خیلی سریع. اگر تماس تلفنی بدی برقرار کردید سریع معذرت بخواهید و جبرانش کنید. همه چیز نمی‌تواند در این دنیا پیروزی مطلق باشد ـ مهم نیست در چه زمینه‌ای فعالیت می‌کنید. فقط دنبال بهانه برای جابه‌جا کردن سرزنش‌های‌تان نباشید. حساب شده رفتار کنید، و بدانید همیشه بهترین برنامه‌ها در مسیری که امیدوار هستید، پیش نمی‌روند.

۶.فراتر بروید.

بیشتری از چیزی که از شما می خواهند یا برنامه‌ریزی شده است، کار کنید. در زندگی کاری، ما می‌توانیم روز به روز سخت‌تر کار کنیم ولی بینش‌مان را نسبت به نقاط اصلی از دست بدهیم، در واقع باید همه‌ی این‌ها را با هم داشته باشیم. بیرون از چارچوب بروید و وقتی در کاری خوب هستید برای کمک بشتابید. شاید مهارت‌های شما بیش‌تر از محدوده‌ای باشد که برای‌تان درنظر گرفته‌اند، پس فراتر از نقش تعیین شده برای‌تان فکر کنید. ممکن است شما را برای کمک به بازاریابی ناب در نظر بگیرند ولی تخصص شما در بازاریابی محصول باشد که حوزه‌اش متفاوت است. چرا ایده‌ها، نکات و پیشنهادهای‌تان را ارئه ندهید؟

راههای جذب مشتری و نگه داشتن آنها

یکی از نکات مهم در موفق شدن یک تجارت و نگه داشتن مشتریان، محل است

در زیر  به روشهایی برای جذب مشتری و نگه داشتن آنها اشاره می‌کنیم:

- محل، محل، محل.

احتمالاً از همه شنیده‌اید که یکی از نکات مهم در موفق شدن یک تجارت و نگه داشتن مشتریان، محل است. فقط منظور محله‌ای که در آن کارتان را راه انداخته اید نیست، جزییاتی مثل اینکه کدام طرف خیابان باشد یا کنار کدام فروشگاه هم مهم است. مطمئناً بارها شده که بخاطر شلوغ بودن یک طرف خیابان، به فروشگاهی که در آنطرف خیابان قرار گرفته رفته‌اید یا حتماً فروشگاهی که محل پارک مناسب داشته باشد را ترجیح می‌دهید. احتمالاً از خیلی‌ها شنیده‌اید که با اینکه فروشگاهی را خیلی دوست دارند اما بخاطر شلوغ بودن محل آن یا نبودن جای پارک به آن نمی‌روند.

- تبلیغات.

خیلی مهم است که بیزنستان را به روش‌های درست تبلیغ کنید. تبلیغات روش‌های مختلفی دارد، مثل روزنامه‌ها، مجلات، اینترنت، تبلیغات محلی، تبلیغات کلامی و… برای تبلیغات حتی می‌توانید از حراج دو روزه یا بُن تخفیف استفاده کنید. این باعث می‌شود مشتریان زیادی به خاطر حراج به سمتتان هجوم بیاورند اما وقتی ببینند محصولی که ارائه می‌کنید و قیمت‌هایتان خوب است و خدمات خوبی به مشتری ارائه می‌کنید، دوباره به سمتتان برخواهند گشت، چه در حراج باشید چه نباشید.

- قیمت‌ها.

بدیهی است که این یکی از مهمترین جنبه‌های دنیای تجارت است. بااینکه می‌خواهید برای باقی ماندن در دنیای تجارت، سود کافی داشته باشید، اما لازم است قیمت‌هایتان در رقابت با محصولات یا خدمات مشابه‌تان و یا حتی کمی پایین‌تر از آنها باشد. در این حالت باید محصولات بیشتری داشته باشید تا پایین‌تر بودن قیمت‌هایتان را جبران کند. هیچ چیز برای مشتری جذاب‌تر از این نیست که بداند اگر چند متر جلوتر برود، فروشگاهی هست که می‌تواند همان جنس را با قیمتی پایین‌تر بخرد. این کار به روش‌های مختلف قابل انجام است مثل حراج، بُن تخفیف، یکی بخرید بعدی را نصفه قیمت بخرید و هزار و یک ترفند دیگر. همانطور که در بالا اشاره کردیم، می‌توانید قیمتتان را پایین‌تر آورده اما محصول بیشتری ارائه دهید که سود کمتر از هر کالا را جبران کند.

- ظاهر.

دقیقاً درست است که می‌گویند تاثیر اول ماندگارترین تاثیر است. این فقط در روابط میان‌فردی صدق نمی‌کند. در دنیای تجارت هم همینطور است. اگر کسی وارد فروشگاهی شود که باوجود بالا بودن قیمت‌ها روی زمین آشغال ریخته باشد، بوی بدی در هوا جریان داشته باشد یا اجناس همه اینطرف و آنطرف پخش باشند، مطمئناً دیگر به آن جا پا نخواهند گذاشت. مگراینکه برایشان تخفیف ۱۰۰٪ بگذارید.

- رفتار دوستانه.

خیلی وقت‌ها شکایت‌هایی از زبان مردم می‌شنوید که فلان کارمند در فلان شرکت بی‌ادب و بداخلاق بوده است. این مشکل بزرگی برای آن بیزنس ایجاد می‌کند. حرف‌های مردم خیلی سریع دهان به دهان پخش می‌شود و همه ما می‌دانیم که وقتی چیزی می‌شنویم، آن را باور می‌کنیم و معمولاً مطمئن می‌شویم که سراغ آن شرکت نرویم، بدون اینکه خودمان امتحانش کرده باشیم. با مشتریانتان حرف بزنید، به آنها لبخند بزنید، به آنها پیشنهاد بدهید اما سعی نکنید چیزی را به آنها تحمیل کنید. مردم دوست دارند حرف بزنند، مخصوصاً زنان خانه‌دار که زیاد از خانه خارج نمی‌شوند.

از همین امروز مدل های جذب مشتری را به کار بگیرید تا تغییرات را تجربه کنید

جذب مشتریان جدید

- شبکه‌سازی و ارجاع.

معارفه از طرفه جامعه‌هایی که عضوشان هستیم و یا از طریق شرکای تجاری قدیمی روش قدرتمندی برای جذب مشتری جدید است. این موضوع باعث می شود که مشتریانی با نرخ بازگشت بسیار بالا به سراغ ما بیایند. مشتریانی که با معارفه آمده‌اند، در طول زمان بیشتر و بیشتر خرید خواهند کرد و خود مرجعی برای معارفه دیگران خواهد شد.
ولی چکار کنیم که ما را بیشتر و بیشتر معرفی کنند؟
مسائل زیادی در این موضوع درگیر است ولی علاوه بر اینکه باید محصولی داشته باشیم که تقاضا برای آن زیاد است، باید تصور دقیقی از این موضوع داشته باشیم که مشتری ایده‌آل ما چه کسی است؟
تحت این شرایط می‌توان ارتباط مشخص تری با افراد جامعه‌های محلی ایجاد کرد. همچنین می‌توانید بیشتر روی خدمات و محصولات خود تمرکز کنید تا نیازهای دسته مخاطب خود را برطرف کرده باشید.

سپس وقت آن می‌رسد که از مشتریان راضی خود، معرفی‌نامه بگیرید. یادتان باشد که به روش‌های گوناگون و مرتب از حمایت آن‌ها قدردانی کرده باشید.

- کار تیمی.

راه دیگری است که می توانید به عنوان اهرم نفوذ به منابع موجود استفاده کنید و آن طرح «میزبان ذینفع» است. در این طرح مؤسسات دیگری که مشتریان هدف آنها با شما مشترک است از پایگاه اطلاعاتی خودشان برای جلب مشتری برای شما استفاده می کنند. یعنی مؤسسه هم پیمان شما در جریان تجارت خود راهی را هم برای جلب مشتری برای شما باز می کند، مثل همکاری یک وکیل و یک حسابرس.

آگاهی نسبت به محصولی که می‌فروشید. خیلی مهم است که همه کارمندان دانش کامل نسبت به محصولات و خدماتی که شرکت ارائه می‌کند داشته باشند. هیچ چیز بدتر از این نیست که وقتی سوالی درمورد یک محصول یا خدمات از کارمند یک شرکت می‌پرسید، برود و کس دیگری را بیاورد تا اطلاعات لازم را به شما بدهد یا از شما بخواهد روز دیگری مراجعه کنید که با کسی که اطلاعات دارد صحبت کنید. البته شرایط خاص هم هست مثل وقتی که کارمندان تحت آموزش هستند. در این شرایط هم باید حتماً افراد مطلع از محصولات و خدمات در دسترس مشتری داشته باشید چون اگر اینطور نباشد ممکن است خیلی‌ها از در فروشگاه شما رفته و دیگر برنگردند.

- همکاری های راهبردی.

ممکن است از همکاری به عنوان گامی مؤثر استفاده کنید که در صنعت از آن با «همکاری راهبردی» یاد می کنند. در حالی که یک رابطه «میزبان ذینفع» معمولاً کوتاه مدت و یک بار برای همیشه است همکاری های راهبردی می تواند گاهی برای سال ها ادامه پیدا کند. مثلاً یک طراح شبکه و یک شرکت تبلیغاتی ممکن است مشتریان خود را که قصد تبلیغات دارند به یکدیگر ارجاع دهند تا زمانی که ارزش مخاطب مشترک حفظ شود همکاری های راهبردی موجی از تجارت ارجاعی را در پی دارد. موارد اشاره شده راهکارهای به ظاهرساده ای هستند که گاهی موجب تحولات چشمگیری در جریان شکل گیری یک تجارت می شوند. کافی است از همین امروز این مدل های جذب مشتری را به کار بگیرید تا تغییرات را از همین امروز تجربه کنید.
گردآوری:بخش روانشناسی صبح بخیر

منابع:

مردمان

هفته نامه اقتصاد و زندگی