۱۰ باید و نباید در بازاریابی تلفنی

وب سایت مدیر سبز: آیا تا به حال  هنگام بازاریابی تلفنی احساس بدی به شما دست داده است؟ آیا از اینکه پیشنهادتان موردقبول واقع نمی‌شود، ناراحت شده‌اید؟ آیا از موفقیت محدودتان ناامید شده‌اید؟

هشدارهای زیر هشدارهایی کاملا جدی هستند که می‌توانند لذت کار را در شما از بین ببرند و فروشتان را به حداقل برسانند. در بازاریابی تلفنی به این نکات توجه کنید.


۱. هل ندهید؛ به سوی خودتان بکشید

بیشتر ما از کسانی که اصرار می‌کنند و تمام مدت در مورد خودشان صحبت می‌کنند، خوشمان نمی‌آیند. به بازاریابی خود فکر کنید. آیا مدام در حال ارائه مصرانه اطلاعات در مورد خودتان یا محصول و خدماتتان هستید؟ این کار ممکن است مشتریانتان را فراری دهد، درحالی‌که تنها کاری که باید انجام دهید این است که آن‌ها را به درون بکشید.

روی نیازها و دغدغه‌های مشتریان بالقوه‌تان تمرکز کنید و به آن‌ها چیزی پیشنهاد کنید که می‌خواهند. شما به آن‌ها کمک می‌کنید، آن‌ها را به مشتری تبدیل می‌کنید و درآمد بیشتری به دست می‌آورید.

۲. مشتری بالقوه کافی ایجاد کنید

بازاریابی تلفنی به معنای شروع مکالمه با مشتریان بالقوه، شناخت نیازهای آنان و کمک به آن‌ها در درک راه‌حل‌های پیشنهادی شماست. برای اینکه مشتریان بیشتری به دست آورید، به افراد بیشتری کمک کنید تا نوع محصول یا خدمات شما را درک کنند و مشتریان بالقوه‌تان را تشویق کنید تا با شما تماس بگیرند.

آیا نوع بازاریابی‌تان به شما کمک می‌کند تا مشتری بالقوه کافی به دست آورید و با آن‌ها گفتگو کنید؟ شما می‌توانید با یک پیام تبلیغاتی مناسب و استراتژی آنلاین و آفلاین جریان متداومی از مشتریان بالقوه شایسته را برای خود ایجاد کنید.

۳. با ایمیل یا نامه به استعلام مشتری پاسخ ندهید

در نود درصد اوقات ارائه پاسخ کتبی به استعلام مشتری به فروش منجر نمی‌شود. تلفن را بردارید و از سوالات آن شخص برای شروع مکالمه استفاده کنید با پرسیدن چند سوال بیشتر می‌توانید دریابید که او چه اهداف و نیازهایی دارد و سپس راه‌حل خود را به او معرفی کنید.

۴. قیمت را خیلی زود اعلام نکنید

زمانی که مشتریان بالقوه تماس می‌گیرند، یکی از اولین سوالاتی که می‌پرسند در مورد قیمت محصول یا خدمات است. اگر به سرعت به آن‌ها پاسخ دهید، احتمالا مکالمه به زودی پایان می‌یابد و فروش را از دست خواهید داد؛ چون هنوز قیمت‌ها از نظر آن‌ها معنایی ندارند.

زمانی که یک مشتری از شما قیمت می‌پرسد تا زمانی که کاملا متوجه نشده‌اید او چه چیزی می‌خواهد قیمت را اعلام نکنید. سپس قیمت را در قالب راه‌حل‌هایی ارزشمند و با کیفیت به او عنوان کنید.

۵. زمانتان را برای کسانی که خریدار نیستند، هدر ندهید

هرچقدر هم که سیستم کاریتان خوب باشد، گاهی می‌بینید که دارید با افرادی صحبت می‌کنید که یا نمی‌توانند از پس هزینه خدماتتان برآیند یا محصولات شما سودی برای آن‌ها ندارد. مکالماتی از این قبیل باعث هدر رفتن بخش زیادی از زمانتان می‌شود.

از سوالات تعیین‌کننده و پاسخ مشتری‌ها در طول ۳ دقیقه نخست مکالمه استفاده کنید و ببینید که آیا فردی که پشت خط است، مشتری واقعی است یا خیر. اگر نبود، از او به خاطر وقتی که گذاشته تشکر کنید و به سراغ فرد دیگری بروید.


۶. خیلی زیاد صحبت نکنید

شما از زیروبم محصولاتتان با خبر هستید؛ می‌توانید ساعت‌ها در مورد آن‌ها، فرآیند کاریتان، ویژگی‌ها و مزایای محصولات صحبت کنید. این کار را نکنید. شما با این کار حوصله مشتری را سر می‌برید و توجه او را از دست می‌دهید، به خصوص اگر بازاریابی‌تان از نوع تلفنی باشد.

هر زمان که با یک مشتری تماس می‌گیری یا یکی از مشتریان بالقوه با شما تماس می‌گیرد، از آن تماس برای درک نیازهای مشتری استفاده کنید. سوال بپرسید. اجازه دهید آن‌ها صحبت کنند تا شما اطلاعات موردنیاز خود را به دست آورید.

۷. ارزش از دیدگاه مشتری را مشخص کنید

شما کاملا از مزایای محصول و خدماتتان مطلع هستید؛ می‌خواهید که مشتریان بالقوه نیز این مزایا را کاملا متوجه شوند. برای اینکه به مشتریان کمک کنید تا ارزشی را که ایجاد کرده‌اید درک کنند، از آن‌ها بخواهید تا چیزی را که می‌خواهند، تعریف و آنچه را که برایشان ارزش دارد، مشخص کنند.

۸. جواب «بله» بگیرید

هدف اولیه شما این است که وقتی از مشتریان در مورد ثبت سفارش یا ثبت‌نام برای استفاده از خدمات سوال می‌کنید، از آن‌ها پاسخ «بله» را دریافت کنید اگر یک الگو از پاسخ‌های مثبت تهیه کنید، شانس شنیدن پاسخ مثبت را برای خود افزایش داده‌اید.

اهداف آن‌ها را بررسی کنید و از آن‌ها بپرسید که دقیقا دنبال چه چیزی هستند. راه‌حلی را هم که یافته‌اید بررسی کنید و از آن‌ها سوال کنید که آیا همان چیزی است که به دنبالش بودند یا خیر

۹. یادتان نرود که شما باید درخواست فروش بدهید

اگر می‌خواهید مردم محصولات یا خدماتتان را بخرند، باید از آن‌ها درخواست کنید. به نظر مشخص می‌آید؛ اما بازاریاب‌های تلفنی معمولا منتظر می‌مانند تا مشتری علاقه‌اش به خرید را عنوان کند.

چرا این کار را می‌کنیم؟ شما تا زمانی که اعتمادبه‌نفس کافی در زمینه تکنیک‌های فروش تلفنی را کسب نکنید، از شنیدن پاسخ رد در ازای درخواست فروشتان می‌ترسید. برای همین است که معمولا در ازای این کار فقط به بیان ویژگی‌ها و مزایای محصول یا خدمات می‌پردازید.

اگر با مشتریان بالقوه و مناسبی صحبت کنید، احتمال اینکه از شما خرید کنند بسیار زیاد است. به آن‌ها کمک کنید تا ارزش مدنظرشان را مشخص و سپس خرید را نهایی کنید.

۱۰. پیگیری را فراموش نکنید

شاید وقتی محصولی را به فروش می‌رسانید به نظر برسد که دیگر کارتان تمام شده است. اولین فروشتان را به عنوان یک «پایان» درنظر نگیرید، چون می‌توانید آن را به منزله دری به سوی روابط طولانی‌مدت و فروش بیشتر تلقی کنید.

زمانی که یک مشتری بالقوه به یک مشتری بالفعل تبدیل می‌شود، اعتمادش نسبت به شما و محصولتان را نشان داده است. با برقراری یک تماس دیگر از رضایت مشتری و خرید مجدد احتمالی او آگاه شوید.

از بازاریابی تلفنی متنفر نباشید. یاد بگیرید که چه بگویید و چگونه یک مکالمه را سازماندهی کنید و آنگاه لذت بیشتری از کارتان ببرید و به حداکثر فروش برسید.

برقراری تماس تلفنی برای بسیاری از افراد یکی از سخت ترین کارها است. به خصوص اگر فرد مقابل را نشناسیم و همچنین بخواهیم به او چیزی بفروشیم. بسیاری از بازاریابان تلفنی مهارت کافی در برقراری ارتباط از طریق تلفن را ندارند و فروش های بسیاری را از دست می دهند. دلیل این مشکل آن است که هنر مذاکره را یاد نگرفته اند و فکر می کنند راز فروش تلفنی فقط آن است که تلاش هایشان را بیشتر کنند.
اگر بازاریابی تلفنی را به درستی انجام ندهید، خودتان سهوا موجب بروز اعتراضات فراوانی می شوید.

اولین گام در بهبود بازاریابی تلفنی آن است که یاد بگیرید چطور به جای این که یک فروشنده ساده باشید، یک دوست، مربی و مشاور باشید. نباید به مشتریان به چشم متقاضی محصولتان نگاه کنید، بلکه باید به عنوان مشتری خودتان به آنها نگاه کنید. باید قبل از هر چیز دیگری، خودتان را به آنها ثابت کنید.
در ادامه به اشتباه های رایج بازاریابان که ممکن است موجب اعتراض مشتریان احتمالی شود اشاره کرده و روش های اجتناب از آنها را ذکر می کنیم. با استفاده از این استراتژی ها، فرایند تبدیل علاقه مند به مشتری آسان تر شده و منجر به فروش بیشتر و در نهایت رشد کسب و کار می شود.

اعتراض1: الان کار دارم و نمی توانم صحبت کنم، لطفا بعدا تماس بگیرید.

مشکل: در واقع مخاطب به شما می گوید دارید مزاحمت ایجاد می کنید. بسیاری از بازاریابان تلفنی فکر می کنند که باید همه چیز را ظرف 10 ثانیه بیان کنند وگرنه مشتری تلفن را قطع می کند، در حالی که این موضوع بسیاری از مردم را فراری می دهد. شخصا با بازاریابانی برخورد می کنم که آن قدر سریع صحبت می کنند که این ذهنیت را ایجاد میکنند که صرفا تکلیف خود را انجام می دهند و باید متنی را از حفظ بگویند و کار را تمام کنند.

راه حل: در ابتدا خود را معرفی کنید. آهسته پیش بروید! بپرسید: آیا زمان مناسبی برای مکالمه است؟ اگر پاسخ مشتری منفی بود، از او بپرسید کی می توانی دوباره تماس بگیرید؟ وقتی مردم اختیار این را دارند که خودشان زمانی را تعیین کنند، حتی اگر نسبت به قصد و نیت شما تردید داشته باشند، احساس راحتی بیشتری میکنند. اگر بازاریاب پرگویی کند و مخاطب احساس کند وقتش تلف می شود، سریع بهانه ای برای قطع مکالمه می آورد یا گوشی را قطع می کند. با پرگویی و عدم کسب اجازه برای صحبت، شاید شخصی را از دست دهید که ممکن است یکی از بهترین مشتریان شما شود.

اعتراض 2: اگر لازم شد خودمان با شما تماس بگیریم.

مشکل: مخاطب هیچ مطلب قابل توجه و با ارزشی در صحبت های شما نیافته است. مخاطب احساس می کند شما فقط به فکر فروش خود هستید و اگر با شما معامله کند، شما برنده می شوید و او به عنوان خریدار بازنده خواهد بود.

راه حل: بسیاری از بازاریابان قبل از دریافت اطلاعات کافی درباره مخاطب شروع به توضیح دادن می کنند. راز بازاریابان موفق در سوال کردن است. سعی کنید در بازاریابی تلفنی گفت و گو انجام دهید. گفت و گو با سخنرانی فرق می کند. در گفت و گو دو طرف صحبت می کنند و هر بخش از مکالمه با توجه به صحبت های شخص مقابل شکل می گیرد. در سخنرانی یک نفر صحبت می کند و طرف مقابل مجبور است گوش دهد. با سوالات به موقع می توانید مخاطب را بهتر بشناسید و مزایای محصولات وخدمات خود را متناسب با نیازها و خواسته های مخاطب توضیح دهید.

اعتراض 3: مسوولیت همه جلسات و تصمیمات مالی به عهده فرد دیگری است.

مشکل: پس از مکالمات و تماس های مکرر با شخصی، در می یابید که او هیچ نقشی در فرایند تصمیم گیری خرید ندارد و شما فقط وقت خود را تلف کرده اید. صرف این که فردی حاضر است به صحبت های شما گوش دهد، نشان نمی دهد که قدرت خرید دارد.

راه حل: مطمئن شوید با شخص مناسبی صبحبت می کنید. معمولا بازاریابان برای فرار از دردسر و مکالمات سخت با افرادی صحبت می کنند که قدرت تصمیم گیری ندارند و با این کار وقت خود را تلف می کنند. بعضی خانم ها ترجیح می دهند برای تصمیم گیری خرید با شوهرانشان صحبت کنید. اگر در طول روز یا آخر هفته تماس بگیرید، ممکن است پرستار بچه و یا خدمتکار خانه به تلفن شما پاسخ دهد. همچنین، با فرهنگ های محدوده ای که تماس می گیرید آشنا شوید، در نتیجه شخص مقابل را نمی رنجانید.




اعتراض4: افراد زیادی هر روز با من تماس می گیرند و سعی می کنند چیزی بفروشند. چرا باید به شما اعتماد کنم.

مشکل: مخاطب نمی تواند به راحتی به شما اعتماد کند. حتی اگر محصولی بی نظیر دارید و مخاطب با استفاده از آن سود می برد، پیش فرض مخاطب آن است که نمی توان به افراد ناشناس اعتماد کرد و بهتر است از محصولات و راه حل های قبلی استفاده کرد.

راه حل: آقای ست گادین در کتابش با عنوان "تمامی بازاریابان دروغگو هستند " توضیح می دهد که پیش فرض اغلب مشتریان آن است که شما دروغگو هستید. پس بسیار سنجیده صحبت کنید. کافی است در ابتدای مکالمه بگویید: ما بزرگترین عرضه کننده... هستیم. اگر مکالمه ای را این گونه آغاز کنید، به احتمال زیاد امکان فروش را از دست داده اید. مخاطب همان ابتدای مکالمه با خود می گوید: درست فکر می کردم، این بازاریاب هم دروغگویی بیش نیست!
در صحبت های خود کلی گویی نکنید. اگر از اعداد و ارقام و آمار استفاده می کنید، باید کاملا دقیق و قابل استناد باشد. بسیاری از بازاریابان می گویند: 90 درصد مشتریان از محصولات ما راضی هستند. آیا نظرسنجی دقیقی انجام شده است؟ جامعه آماری متشکل از چند نفر بودند؟
فهرستی از مشتریان راضی و خشنود خود تهیه کنید و از آنان اجازه بگیرید که شماره تماس یا آدرس ایمیل شان را به مشتریان جدید بدهید.
اگر لازم شد این فهرست را در اختیار مخاطبان جدید قرار دهید. هر چه بیشتر اعتبار سازی کنید، سریع تر می توانید کسب و کار خود را توسعه دهید. تبلیغات دهان به دهان یکی از سریع ترین راه های انجام این کار است.

اعتراض 5: قبلا سه بار برای این موضوع با من تماس گرفته اید. لطفا دیگر با من تماس نگیرید!
مشکل: صحبت های شما تکراری است و در نهایت فقط می خواهید محصول خود را بفروشید. خریداران هیچ گاه دوست ندارند تحت فشار قرار گیرند. آنها از فروشندگان سمج فرار می کنند. آنها دوست دارند راهنمایی شوند، ولی تصمیم نهایی را خودشان بگیرند.

راه حل: در هر تماس مطلب با ارزش و جدیدی برای ارایه داشته باشید. فرض کنید یک بار با مخاطب تماس گرفته اید. در تماس دوم بگویید پیرو صحبت های قبلی شما به محصولمان علاقه مند بودید. ما مقاله جدیدی آماده کرده ایم که اشتباهاتی که خریداران مرتکب می شوند را توضیح می دهد. آیا مایلید این مقاله رایگان را فکس کنم یا از طریق پست برایتان بفرستم؟
اگر محصولی را در یک بازار رقابتی می فروشید، باید بالاتر از بقیه باشید. بگذارید مشتریان تفاوت های شما و رقبایتان را به وضوح ببینند. به آنها روش هایی نشان دهید تا محصولات دیگران را بررسی کنند. آمار و مشخصات جمعیت شناختی فعلی و به روز بازار را در اختیار داشته باشید.

اعتراض 6: ببخشید، معذرت می خواهیم اما در حال حاضر کارهای مهم تری دارم که باید انجام دهم.

مشکل: شما به مدت یک دقیقه تلفنی با یک مشتری احتمالی صحبت می کنید و ناگهان آنها می خواهند بروند. چه اتفاقی افتاده است؟ در اغلب مواقع مشتری به سخنان شما علاقه نشان می دهد، سپس شما شروع به صحبت میکنید و حوصله آنها را سر می برید و کار به جایی می رسد که کاسه صبر مخاطب لبریز می شود.

راه حل: هر موضوع را مختصر و دوستانه بیان کنید. اگر برای قطعی کردن قرار ملاقات هیجان زده شوید و به حرافی درباره حرفه تان بپردازید، یک مشتری علاقه مند را از دست داده اید. موضوع بحث هر چه هست، چه خانواده، چه حوزه کاری و چه رویدادهای جاری، روش هایی برای مکالمه مختصر و کوتاه در تماس ها پیدا کنید. از تعارفات بیش از حد و اغراق آمیز بپرهیزید. این کار به مشتری کمک میکند تا بفهمد برای وقتش ارزش قایلید. بیش از حد معمول آرام صحبت نکنید. این کار میتواند باعث خستگی مخاطب شود. صحبت را تا زمانی ادامه دهید که مخاطب با علاقه گوش می کند.


منبع: مجله موفقیت