چگونه اعتراض مشتری را درک کنیم؟

ماهنامه بازاریاب بازارساز - زهرا جورابلو: اعتراض، برای بسیاری از مشتریان یک مکانیسم دفاعی است که باعث می شود از خرید اجتناب کنند. چرا؟ چون فکر می کنند تصمیم به خرید نشانه خطر است.

خوب گوش کنید ببینید مشتریان چه می گویند. شما می توانید از لابلای حرف های آنها اطلاعات کلیدی را که به دنبالش هستید بیابید و با همین ترفند بر اعتراضات شان غلبه کنید و فروش تان را بالا ببرید.


اعتراض هایی را که معمولا توسط مشتریان عنوان می شوند می توان در سه دسته کلی طبقه بندی کرد:

1- نشانه های راهنمایی و رانندگی

این نشانه ها نمایانگر اطلاعات هستند. این تابلوها به شما می گویند که مشتری به چه چیزی علاقه بیشتری دارد و برای پیشرفت بهتر است در کدام مسیر گام بردارد. به عنوان مثال، زمانی که مشتری می گوید: «این پیشنهاد شما به درد من نمی خورد؛ من سفارشم را برای هفته آینده می خواهم، نه ماه آینده.» اینجا سرنخی دارید تا پیشنهاد بهتری را در زمان تحویل به او ارائه دهید.

2- اطلاعات ناکافی

زمانی که مشتری احتمالی به شما می گوید: «شما مزایای کافی به من نداده اید که به فکر خرید فلان محصول باشم»، باید مخالفت او برای خرید را در این دسته قرار دهید.

فکر کنید مشتری هر دو دستش را باز کرده و روبروی شما ایستاده است. او را در ذهن تان به یک ترازو تشبیه کنید. در یک دستش (یا یک کفه از ترازو) ریسک ناشی از تصمیم به خرید را بررسی می کند و در دست دیگرش (کفه دیگر ترازو) مزایای خرید محصول را سبک و سنگین می کند.

کار شما این است که کفه سمت مزایا را سنگین تر کنید. وقتی مشتری می گوید باید بیشتر فکر کند، منتظر است تا شما اطلاعات بیشتری درباره محصول به او بدهید.

3- میدان مین

میدان مین موانع پنهانی هستند که شما از آنها بی خبرید و مشتریان احتمالی برای آنکه مجبور به خرید نشوند، برای خودشان در ذهن شان درست می کنند. وظیفه شما تشخیص به موقع و موفق این مین ها و خنثی کردن آنها است.


به عنوان مثال ممکن است یک مشتری به دفعات جمله «خیلی گران است» را تکرار کند. خودش هم نمی داند چرا روی دور تکرار این جمله افتاده است. فقط این جمله را مدام تکرار می کند. در بیشتر اوقات بهترین راه حل این است که از مشتری بخواهید منظورش را واضح تر برای تان توضیح دهد.

مثلا از او بپرسید: «چرا چنین فکری می کنی؟» با جوابی که مشتری به این سوال می دهد، می توانید تعریف ذهنی او را از «گران» بفهمید و بهتر به او کمک کنید تا کالای مورد نیازش را بیابد.

یکی دیگر از میادین مین رایج این است که مشتری می خواهد به او اطمینان دهید که شما یک متخصص فروش هستید. به منظور نیل به موفقیت در این مذاکره بهتر است ابتدا اطلاعات کلی درباره محصول در اختیار مشتری قرار دهید، سپس این اطلاعات را همراه با ذکر مزایای خرید، به نیازهای مشتری ارتباط دهید. او را مطمئن کنید که خرید فلان محصول به نفعش خواهد بود.

اعتراض، بخش مهمی از چرخه فروش به شمار می رود. برای موفقیت و غلبه بر اعتراض مشتریان سعی کنید واکنش های آنها را پیش بینی کنید و نکاتی را درباره محصول به آنها بگویید که می دانید برای شان خوشایند است. اگر به کیفیت و ویژگی های محصول تان اعتماد کامل داشته باشید، در واقع به آنها نشان داده اید که از بحث کردن و گوش دادن به اعتراضات شان هراسی ندارید. به شرط اینکه به نتیجه سودمند و برد - برد برسید.

با این شیوه شما راحت تر می توانید بر اعتراض مشتری غلبه کنید و آنها هم بیشتر روی ارزش محصول تمرکز می کنند تا موانع خرید! اعتراض مشتری را قدر بدانید زیرا اگر مشتری اعتراضش را به شما نگوید به دیگر مشتریان خواهد گفت و این برای برند شما اصلا خوب نیست.

خبرگزاری تسنیم: آرسن ونگر، سرمربی فرانسوی آرسنال به گل مردود تیمش در بازی خانگی با لیورپول اعتراض کرد و بالا رفتن پرچم آفساید را موضوعی غیرقابل درک خواند.

او در این باره گفت: در هر دو نیمه موقعیت‌ گلزنی داشتیم اما بدشانس بودیم چون در تصمیمی درک‌ناپذیر، داور گل سالم رمزی را نپذیرفت.

سرمربی سابق موناکو در ادامه ترجیح داد از چک، دروازه‌بان درخشان تیمش تمجید کند.

او با این جملات به اظهاراتش خاتمه داد: چک در لحظات کلیدی با واکنش‌های مناسب ما را در بازی نگه داشت.او دقیقا مطابق انتظار عمل کرد و شب خوبی داشت. متاسفانه اخیرا در نیمه‌دوم بازی‌های خانگی به سختی به گل می‌رسیم. شاید لازم باشد در یک سوم‌دفاعی حریف دقت بیشتری به خرج دهیم.