انواع ایمیلها در ایمیل مارکتینگ

متمم: روزانه بیش از صد و هشتاد میلیارد ایمیل، در سراسر جهان ارسال می‌شوند. تعداد بسیار کمی از این ایمیل‌ها باز می‌شوند. تعداد بسیار کمتری به صورت کامل خوانده می‌شوند و تعداد بسیار بسیار کمتری، در نهایت به «یک رفتار» یا «تغییر یک رفتار» در دریافت‌کننده منجر می‌شوند. تغییر رفتار می‌تواند ترک یک عادت نادرست، شکل‌گیری یک عادت درست، تغییر میزان اعتماد به یک برند، رها کردن استفاده از یک محصول، شروع به استفاده از یک محصول یا برند جدید یا هر تغییر رفتاری دیگری باشد.


قبلاً در بحث ایمیل مارکتینگ یا هرزنامه‌های انبوه، به رفتارهای نادرستی که در ایمیل مارکتینگ انجام می‌شوند، اشاره کردیم. همچنین در بحث استفاده از ایمیل مارکتینگ در کمپین‌های تبلیغاتی، برخی از نکات اولیه اما مهم که باید در محتوای ایمیل‌ها و به طور کلی در اجرای استراتژی ایمیل مارکتینگ مورد توجه قرار بگیرد، صحبت کردیم.

از این به بعد به صورت دقیق‌تر و اجرایی‌تر، نکات تکمیلی در حوزه ایمیل مارکتینگ را مطرح می‌کنیم. در اینجا قصد داریم به انواع ایمیل‌هایی که با هدف بازاریابی و فروش برای مخاطبان ارسال می‌شود توجه کنیم.



هر کسب و کار یا به طور کلی هر سازمان، در صورتی که از ابزار ایمیل برای بازاریابی و ارتباط با مشتری خود استفاده کند، می‌تواند – یا باید –  ارسال پنج نوع ایمیل مختلف را در استراتژی خود در نظر بگیرد:

1. ارسال ایمیل‌هایی برای آگاهی بخشی یا Awareness: در این نوع ایمیل‌ها، هدف صرفاً مطلع کردن مخاطب از وجود یک محصول است. همینطور تلاش برای اینکه وی، به آن محصول و استفاده از آن حساس شده و بخشی از ذهن خود را به آن اختصاص دهد. البته ایمیل‌هایی که با هدف آگاه کردن ارسال می‌شوند، کاربرد دیگری هم دارند و آن ایجاد شناخت اولیه از مشتریان بالقوه در فضای آنلاین است. فرض کنید که شما یک آژانس مسافرتی دارید و بدون هرگونه تبلیغات مستقیم،‌ در اردیبهشت ماه، گزارشی از پنج مقصد برتر مسافرت‌های مردم ایران در نوروز تنظیم کرده‌اید. در این گزارش دیدنیهای شهر‌های مختلف و جاذبه‌های توریستی آنها مطرح شده است. اگر در انتهای هر مطلب، محلی باشد که خواننده بتواند برای مشاهده اطلاعات بیشتر روی آن کلیک کند،‌ با مقایسه کلیک‌های شهرهای مختلف، می‌توان جذابیت نسبی مقاصد مختلف برای مردم را ارزیابی کرد.

2. ارسال ایمیل برای قرار گرفتن در فهرست مقایسه‌ها یا Consideration: معمولاً در این نوع ایمیل‌ها، هدف این است که محصول یا برند، یکی از سه انتخاب مشتریان باشد. فرض کنید یک مرکز آرایش و زیبایی زنانه، برای خانم‌هایی که مشتری بالقوه او هستند، به صورت منظم  ایمیل‌هایی در مورد بهداشت پوست و مو و نگهداری بهتر از پوست و مو، ارسال می‌کند. در ایمیل‌هایی که هدف آن «قرار گرفتن در فهرست مقایسه» است، ممکن است مستقیماً یا تلویحاً اشاره شود که: «مجموعه‌ی … در شهر … نخستین مجموعه‌ای بوده است که علاوه بر خدمات آرایش و زیبایی، آموزش و ترویج فرهنگ علمی زیبایی و سلامت را آغاز کرده است».


یا اینکه «مجموعه … از معدود مراکز بهداشت و زیبایی در شهر … است که مواد و محصولات مورد استفاده خود را بر اساس عامل … انتخاب می‌کند». بدیهی است که آنچه نوشته شد، اصطلاحاً «عصاره‌ی پیام» است و در عمل این پیام ممکن است به شکل‌های ساده‌تر یا پیچیده‌تر یا در قالب داستان یا گفتگو یا بسته به فضای ذهنی مشتریان در آن ایام با کلمات دیگری، به آنها منتقل شود.

3. ارسال ایمیل برای هدایت کردن مشتری به سمت تصمیم نهایی یا Conversion: در این نوع ایمیل‌ها، تلاش می‌شود مخاطب اقدامی عملی را برای خرید محصول یا خدمت، انجام دهد. یا لااقل برای کسب اطلاعات بیشتر، به صورت حضوری مراجعه‌ای انجام داده یا تماسی بگیرد. مهم‌تر از نوع اقدام،‌ این است که دریافت کننده، حرکتی هر چند بسیار کوچک، در مسیر اجرایی کردن تصمیم خرید بردارد. موارد زیر می‌تواند نمونه‌هایی از پیامهای مطرح شده در این ایمیل‌ها باشند:

* دعوت از خواننده ایمیل برای تماس تلفنی با شرکت یا سازمان یا مجموعه ما برای کسب اطلاعات بیشتر

* دعوت از خواننده‌ی ایمیل برای شرکت در یک نمایشگاه یا بازدید از محصولات در مجموعه‌ ما

* دعوت از خواننده‌ی ایمیل برای مراجعه به یک لینک خاص و دانلود کردن کاتالوگ یا بروشور محصولات و خدمات ما و …

4. ارسال ایمیل برای کسانی که هم‌اکنون از محصولات و خدمات ما استفاده می‌کنند یا Product Users: این نوع ایمیل‌ها برای کسانی که مشتری ما شده‌اند ارسال می‌شود. کسانی که محصولات یا خدمات ما را خریداری کرده‌اند نباید احساس کنند که رها شده‌اند. باید احساس کنند که هنوز مورد توجه هستند. ممکن است نکاتی در مورد استفاده‌ی بهتر از محصول و خدمات برای آنها ارسال شود. تغییراتی که در محصولات به وجود آمده و هر چیزی که رضایت آنها را از محصول ما افزایش دهد.

فرض کنید که شما یک خودرو خریده باشید و در شروع زمستان، ایمیلی بگیرید که توضیح بدهد چه نکاتی را باید در مورد خودرو خودتان رعایت کنید تا کمترین دردسر را در سرما تحمل نمایید. تصور کنید که حتی یک یا دو ایمیل از این نوع – در مورد خاص خودرو – در سال،‌ تا چه میزان می‌تواند احساس خوب ایجاد کند.


به خاطر داشته باشیم که کسانی که یک بار از یک مجموعه خریداری می‌کنند، اگر اعتماد و رضایتشان جلب شده باشد، دفعات بعد بسیار ساده‌تر تصمیم به خرید را خواهند گرفت. ضمن اینکه آنها بهترین مبلغان خدمات هستند. میزان درگیر شدن با یک برند یا Brand Engagement هم می‌تواند از این طریق افزایش پیدا کند.

5. ارسال ایمیل با هدف افزایش وفاداری یا Loyalty Message: این نوع ایمیل‌ها هم برای مشتریان فعلی ارسال می‌شوند. در این ایمیل‌ها، هدف به هیچ وجه کسب مستقیم منافع مالی و اقتصادی نیست. حتی ممکن است امتیازهای مختلفی که ارزش مادی دارند هم به مشتریان تعلق بگیرد. مشتری وفادار قطعاً در بلندمدت منافع اقتصادی به همراه خواهد داشت، اما باید بداند و باور کند – و این باور در ما هم وجود داشته باشد – که مستقل از خریدها و رابطه‌های بعدی، همین‌ که زمانی با مجموعه‌ی ما در ارتباط بوده، هنوز هم برای ما ارزش دارد و ما او را فراموش نکرده‌ایم. این ایمیل‌ها الزاماً‌ پیچیده نیست.

خلاقیت: تحقیقات نشان می دهد که در محیط اینترنت، بازاریابی از طریق ایمیل (email marketing) بعد از بازاریابی از طریق موتورهای جست و جو (Search Marketing) اثربخش ترین روش بازاریابی بوده است. بر این اساس گفت و گویی انجام داده ایم با امیر بختایی، پژوهشگر، مدرس و مشاور بازاریابی و تبلیغات و نیز نویسنده کتاب مدیریت تبلیغات اینترنتی که در ادامه ماده است:

1- بازاریابی از طریق پست الکترونیک چه مزایایی نسبت به ارسال نامه های پستی به همراه دارد؟

بازاریابی از طریق پست الکترونیک در مقایسه با رسانه های سنتی دارای مزایای قابل توجهی است. برخی از این مزایا عبارتند از:

* امکان ارسال پیام به مشتریان بالقوه و بالفعل با هزینه بسیار کم را فراهم می سازد. شما با صرف هزینه ناچیز میتوانید پیام خود را به مخاطبان بسیار زیادی ارسال کنید.

* امکان ارسال پیام در زمان بسیار کوتاه در مقایسه با نامه های کتبی را فراهم می سازد. زمان ارسال و دریافت پیام های ایمیل قابل قیاس با نامه های مکتوب نیست. در این مسیر فاصله جغرافیایی هر قدر هم که زیاد باشد نقشی در افزایش زمان ارسال و دریافت ندارد. علاوه بر این آماده سازی پیام و استفاده عملی از این ابزار هم بسیار سریع و آسان است.

* میزان اثربخشی پیام های فرستاده شده، کاملا قابل ردیابی و اندازه گیری است. شما به راحتی می توانیدمیزان اثربخشی پیام های ایمیلی خود را ردیابی کنید و مورد ارزیابی دقیق قرار دهید.

* برخلاف بازاریابی مبتنی بر وب سایت، پیام ها را می توان به تمام مشتریان به صورت سفارشی رساند. از جمله ویژگی های بازاریابی ایمیلی این است که متناسب با سلیقه و نیاز هر مخاطب می توان پیامی سفارشی تهیه و ارسال کرد.

* ایجاد نتایج فوری در استفاده از این ابزار بسیار بیشتر فراهم است. با توجه به سرعت انتقال پیام های ایمیلی امکان بهره بردن از این ابزار برای کسب نتایج سریع و انجام اقدامات زودبازده فراهم شده است.

2- مهمترین کاربردهای بازاریابی از طریق پست الکترونیکی در چه مواردی است؟

یکی از کاربردهای پست الکترونیکی معرفی کالاها و خدمات جدید به مشتریان است. فرض کنید شما فروشنده پوشاک هستید و اینک محصولات تازه ای را تهیه کرده اید. حالا قصد دارید مشتریان قبلی را از این مهم آگاه کنید. چنانچه قبلا اطلاعات اولیه مشتریان را دریافت و ثبت کرده باشید، به راحتی از طریق ارسال پست الکترونیکی می توانید محصولات جدید خود را به مشتریان معرفی کنید.

کاربرد دیگر پست الکترونیکی ترغیب مشتریان به خرید فوری کالا و خدمات در زمانی مشخص است. فرض کنید همان فروشگاه پوشاک چنین قصد داشته باشد.

با برگزاری یک جشنواره خرید و اطلاع رسانی آن از طریق پست الکترونیکی می تواند امتیازات ویژه ای که برای خرید در زمان جشنواره برای مشتریان در نظر گرفته را سریعا به آنها اعلام و از این طریق و با ترغیب مشتریان، امکان خرید بیشتر محصولات در زمان معین تا حد قابل توجهی افزایش خواهد یافت.

و اما یکی از مهمترین کاربردهای پست الکترونیکی ایجاد وفاداری در مشتریان است. اگر متناسب با سلیقه و درخواست مشتریان، پیشنهادات مناسب آنها را آماده و در زمان مناسب به آنها اعلام کنیم. و در واقع بتوانیم رابطه خود را با مشتری به یک رابطه نزدیک و مستمر تبدیل کنیم و البته با ارائه کالا و خدمات مناسب رضایت خاطر مشتری را به دست آوریم احتمال وفاداری مشتری به ما تا حد زیادی افزایش می یابد. برای وفادارسازی مشتریان باید به کیفیت و استمرار ارتباطات توجه ویژه داشت و این کار با پست الکترونیکی ساده تر می شود.

3- آیا پست الکترونیکی فقط برای ارتباط با مشتریان قبلی قابل استفاده است یا برای ارتباط با مشتریان جدید و احتمالی هم می توان از آن استفاده کرد؟

به طور کلی مخاطبان یا همان دریافت کنندگان ایمیل را به دو گروه تقسیم می کنند. گروه اول شامل کسانی است که از قبل تمایل خود به دریافت ایمیل را اعلام کرده اند که این گروه عمدتا خود به دریافت ایمیل را اعلام کرده اند که این گروه عمدتا شامل مشتریان قبلی ما هستند. گروه دوم شامل افرادی است که قبلا مشتری ما نبوده اند. بلکه ما توانسته ایم اطلاعات تماس آنها را از جایی دیگر تهیه و به لیست دریافت کنندگان ایمیل اضافه کنیم.

ارسال ایمیل برای گروه اول قطعا موثر است. در عین حال اگر بتوانیم اطلاعات افراد جدیدی که ویژگی های لازم برای مشتری شدن را دارند و به نوعی محصولات ما برای آنها مناسب است را بیابیم، می توانیم با ارسال ایمیل های جذاب درصد قابل توجهی از آنها را به لیست مشتریان خود اضافه کنیم. بنابراین کاربرد پست الکترونیکی از سطح مشتریان بالفعل فراتر رفته و مشتریان بالقوه را نیز می تواند شامل شود.

4- برای به کارگیری بازاریابی از طریق پست الکترونیک چه اقدامات اولیه را باید انجام داد؟

برای به کارگیری بازاریابی از طریق پست الکترونیک سازمان ها و شرکت ها نیازمند ایجاد بسترهایی هستندکه از مهمترین آنها می توان به این موارد اشاره کرد:

* ابتدا باید بانک اطلاعاتی مناسبی از مشتریان بالقوه یا بالفعل خود تهیه کنند. این بانک می تواند لیست مشتریان قبلی باشد یا لیست مشتریان احتمالی محصولات آنها. می توان از بانک های اطلاعاتی آماده که توسط شرکت های معتبر تهیه شده نیز استفاده کرد. اثربخشی بانک های اطلاعاتی که در اینترنت تبلیغ می شوند چندان بالا نیست در مقابل اجاره بانک های اطلاعاتی شرکت های معتبری که مشتریان آنها می توانند مشتری محصول ما باشند اثربخشی بیشتری دارد.

* همچنین باید بسترهای لازم برای ارسال ایمیل به صورت انبوه را هم فراهم ساخت. برای این منظور می توان از نرم افزارهای امتحان پس داده موجود در بازار استفاده کرد. باید مراقب بود که ارسال انبوه ایمیل باعث جریمه وب سایت ما توسط ارائه دهندگان خدمات اینترنتی نشود. همچنین باید مراقب بود که ایمیل های ما به عنوان اسپم یا مزاحم شناخته نشوند چون در اینصورت ایمیل های ما در پوشه اسپم یا همان ایمیل های ناخواسته وارد شده و در این صورت احتمال خوانده شدن پیام ها به شدت کاهش می یابد.

* نکته بسیار مهم دیگر به روز رسانی بانک اطلاعاتی است. توصیه می شود حداقل به صورت ماهانه بانک اطلاعاتی به روز شده تا اطلاعات جدید به بانک اطلاعاتی وارد شده و در مقابل اطلاعات غیرمرتبط یا غیرفعال نیز از بانک اطلاعاتی حذف شوند. اثربخشی برنامه ارتباطی از طریق ایمیل بستگی به بانک اطلاعاتی مورد استفاده دار. هر چقدر بانک اطلاعاتی ما غنی تر باشد، احتمال موفقیت هم بیشتر می شود.

5- فرایند بازاریابی از طریق پست الکترونیک چیست؟

فرایند بازاریابی از طریق پست الکترونیک شامل چهار مرحله اصلی است:

مرحله اول شامل تعریف اهداف بازاریابی از طریق پست الکترونیکی است.

چنانچه اهداف بازاریابی ما مشخص نباشد امکان انحراف از برنامه افزایش می یابد. ضمن اینکه امکان سنجش صحیح اثربخشی اقدامات نیز با دشواری همراه خواهد بود. برخی از اهداف بازاریابی از طریق ایمیل عبارتند از:

* برندسازی
* جلب مشتریان جدید
* ایجاد فروش فوری
* افزایش نرخ نگهداری مشتریان
* برقراری ارتباط با مشتریان فعلی
* ارائه اطلاعات محصولات و خدمات به مخاطبان

مرحله دوم شامل طراحی و تدوین استراتژی های اثربخش است. بعد از تعریف اهداف باید درخصوص نحوه دستیابی به این اهداف تصمیم گیری کرد. در این مرحله بهترین مسیر رسیدن به مقصد کشف و مورد استفاده قرار می گیرد. به عنوان نمونه می توان از استراتژی های زیر نام برد:

* چاشنی های فروش (جوایز، مسابقات، کوپن های تخفیف و ...)
* خبرنامه ها
* نامه های یادآوری
* برنامه های آموزشی

مرحله سوم شامل برقراری ارتباط با مخاطبان است. تصمیم گیری درخصوص قالب ایمیل، موضوع ایمیل و محتوای نامه الکترونیکی در این مرحله انجام می شود. انتخاب قالب مناسب می تواند بر اثربخشی برنامه بازاریابی کمک شایانی کند. موضوع ایمیل تا حد ممکن باید کوتاه، جالب و توجه برانگیز باشد تا احتمال خوانده شدن ایمیل افزایش یابد. محتوای نامه هم باید به صورت کوتاه، شفاف و صریح نوشته شود.

نهایتا مرحله چهارم شامل ارزیابی نتایج است. در این مرحله ما به بررسی نتایج حاصله می پردازیم تا به نکات مثبت و احیانا اشتباهاتی که صورت گرفته پی ببریم و از آموزه های خود جهت بهبود برنامه های آتی استفاده کنیم. برخی از شاخص هایی که برای ارزیابی می توان از آنها استفاده کرد عبارتند از:

* نرخ کلیک
* نرخ لغو عضویت ها
* درصد ایمیل هایی که فوروارد می شوند
* میزان سفارش های دریافتی

6- به نظر می رسد مرحله سوم، مرحله ظریف و حساسی است. برای تهیه محتوای مناسب چه نکاتی را توصیه می کنید؟

تا حد ممکن باید محتوای نامه کوتاه و رسا باشد. کنترل کنید که متن شما غلط املایی نداشته باشد. بهتر است از تصاویر محدودی استفاده شود تا حجم ایمیل بیش از حد زیاد نشود. بهتر است به شکلی لحن متن را بنویسید که صحبت می کنید. از رنگ های متنوع استفاده کنید و تاکیدها را با حروف بولد نشان دهید. هر درخواست را باید در یک ایمیل ارسال کرد و امکان ارتباط مستقیم با سایت یا صفحه مربوطه را هم نباید فراموش کرد.

نکته مهم دیگر اینکه حتما امکان لغو عضویت را آسان و روشن در پیام قرار دهید. این کار احتمال اسپم شدن ایمیل های شما را کاهش می دهد. بهتر است از ارسال پیوست های حجیم خودداری شود چرا که زمان دانلود را افزایش داده ضمن اینکه احتمال انتقال ویروس را زیاد می کند. باید آدرس کامل اینترنتی خود را در انتهای پیام ذکر و حتما مخاطبان را دعوت به اقدامی مشخص کنید. فراموش نکنید که ایمیل ها باید امضا داشته باشند. یک امضای کامل شامل نام، پست سازمانی، نام شرکت، نحوه ارتباط با شرکت و نگارنده و نیز آدرس وب سایت است.

و بالاخره مراقب باشید که طبق قوانین اینترنتی مطالب خود را ارائه کنیدتا گرفتار اسپم نشوید. همچنین برای جلوگیری از اسپم شدن لازم است به مخاطبان تاکید کنید که با اجازه آنها برایشان ایمیل ارسال می کنید. به آنها اجازه دهید که چنانچه تمایلی به دریافت ایمیل های بعدی ندارند به سادگی نسبت به لغو عضویت خود اقدام کنند. پس اطمینان حاصل کنید که گزینه لغو عضویت ایمیلیتان کار می کند.

چنانچه به موارد فوق توجه کافی صورت گیرد، می توان با صرف هزینه ای کم، و با بهره بردن از قابلیت های بازاریابی از طریق ایمیل، محصولات و خدمات خود را در زمانی کوتاه و با کیفیتی مناسب به مخاطبان معرفی کرد و با حفظ ارتباط با مشتریان، در آنها وفاداری ایجاد کرد.

این نکته مهم ضروری است که بازاریابی از طریق ایمیل زمانی اثربخشی بیشتری پیدا می کند که همراه با روش های دیگر بازاریابی استفاده شود.